DIRECTORES DE HOTEL (GESTIÓN DE HOTEL)

Aplicar el «Estilo Geek» en la gestión hotelera puede traducirse en una operación más eficiente, una mayor satisfacción del cliente y una capacidad mejorada para adaptarse a las cambiantes demandas del mercado. La combinación de velocidad en la toma de decisiones, propiedad en la asignación de responsabilidades, ciencia en la toma de decisiones basada en datos y apertura a nuevas ideas puede resultar beneficioso para el éxito a largo plazo del hotel.

 

1. VELOCIDAD:

• • Implementar procesos ágiles para la atención al cliente, desde el check-in hasta el check-out.
  • Fomentar la rápida iteración en la resolución de problemas y en la implementación de nuevas iniciativas, como mejoras en servicios o instalaciones.

Iteración rápida

Ejemplo: Un hotel decide probar una nueva experiencia de registro en línea que simplifica el proceso y reduce los tiempos de espera. Implementa rápidamente esta solución provisional y ajusta según la retroalimentación de los huéspedes.

Ciclo de Retroalimentación Continua

Ejemplo: Después de lanzar una nueva oferta especial, el hotel solicita activamente comentarios de los huéspedes a través de encuestas en línea y comentarios directos durante su estancia. Utiliza esta retroalimentación para ajustar la oferta y mejorarla constantemente.

Enfoque en Resultados Significativos y Medibles:

Ejemplo: El hotel identifica un área donde puede mejorar significativamente, como el tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio de habitación. Implementa un sistema para medir y mejorar la rapidez de respuesta, priorizando una solución que tenga un impacto inmediato en la satisfacción del cliente

Tolerancia al Error:

Ejemplo: El hotel lanza una nueva aplicación móvil para facilitar las reservas en línea. Aunque puede haber algunos errores iniciales, la organización está preparada para corregir rápidamente cualquier problema y aprender de la experiencia para futuras actualizaciones.

Cultura de Mejora Continua:

Ejemplo: El equipo de gestión del hotel organiza sesiones regulares de lluvia de ideas donde los empleados pueden sugerir mejoras en los procesos existentes. Se fomenta la mentalidad de buscar constantemente maneras de optimizar la operación y mejorar la experiencia del huésped.

 

2. PROPIEDAD:

1. • Empoderar al personal asignándoles responsabilidades claras y autónomas en áreas específicas del hotel.
   • Adoptar una mentalidad de «líderes de un solo hilo», donde los equipos son autónomos y responsables de metas específicas, como la mejora de la experiencia del cliente o la eficiencia operativa.

Empoderamiento individual:

Ejemplo: Un conserje tiene la autonomía para tomar decisiones sobre cómo abordar situaciones inesperadas, como problemas en las habitaciones, sin esperar la aprobación de un supervisor.

Responsabilidades Claras y Definidas:

Ejemplo: Un gerente de eventos es responsable de coordinar todos los eventos programados, desde bodas hasta conferencias, asegurándose de que se ejecuten sin problemas.

Autonomía para Tomar Decisiones:

Ejemplo: Un miembro del personal de recepción puede ajustar la asignación de habitaciones según la disponibilidad y las preferencias del cliente sin necesidad de consultar con la gerencia.

Cultura de «Líderes de un Solo Hilo»:

Ejemplo: Un equipo de marketing tiene la propiedad completa de una campaña específica, desde la concepción hasta la ejecución, minimizando la necesidad de aprobaciones constantes de otros departamentos.

Rendición de Cuentas Individual:

Ejemplo: Un chef ejecutivo es responsable de la calidad de los alimentos y la experiencia gastronómica en el restaurante del hotel, rindiendo cuentas por la satisfacción del cliente.

 

3. CIENCIA:

• • Utilizar datos y análisis para tomar decisiones informadas sobre la gestión hotelera, desde la configuración de precios hasta la optimización de servicios.
  • Implementar el método científico en la evaluación de nuevas estrategias y en la toma de decisiones, basándose en pruebas y resultados medibles.

Método científico de la toma de decisiones:

Ejemplo: Antes de implementar un nuevo sistema de reservas en línea, se realiza un estudio piloto para evaluar su efectividad y eficiencia.

Rigor en el Análisis de Datos:

Ejemplo: Al revisar el rendimiento del programa de fidelización de clientes, se utilizan análisis detallados para identificar patrones de comportamiento y áreas de mejora.

Priorización de Pruebas y Resultados Medibles:

Ejemplo: Antes de cambiar completamente la configuración de las habitaciones, se realizan pruebas en un número limitado de habitaciones para evaluar la reacción de los huéspedes.

Enfrentamiento de Ideas Basado en Pruebas:

Ejemplo: En una reunión sobre estrategias de marketing, las propuestas se respaldan con datos de rendimiento pasado y proyecciones basadas en análisis de mercado.

Cultura de Aprendizaje Continuo:

Ejemplo: Después de implementar un nuevo servicio de conserjería, se recopilan y analizan comentarios de los huéspedes para identificar áreas de mejora y ajustar el servicio en consecuencia.

 

4. APERTURA:

• • Fomentar la comunicación abierta y receptiva entre el personal, permitiendo que se expresen opiniones y sugerencias.
  • Estar abierto a la retroalimentación de los clientes y utilizarla para realizar mejoras continuas en los servicios y las instalaciones del hotel.

Transparencia en la comunicación:

Ejemplo: Durante las reuniones regulares de equipo, se comparten actualizaciones sobre el rendimiento del hotel, desafíos actuales y planes futuros.

Receptividad a la Retroalimentación:

Ejemplo: Los empleados tienen la libertad de proporcionar comentarios sobre los procesos operativos y sugerir mejoras, y la gerencia toma medidas para abordar esas sugerencias.

Cultura de Colaboración:

Ejemplo: El equipo de recepción colabora estrechamente con el equipo de limpieza para garantizar una coordinación eficiente durante los períodos de alta ocupación.

Flexibilidad para Cambios y Adaptación:

Ejemplo: Ante la retroalimentación de los huéspedes sobre las preferencias de alimentos, el restaurante del hotel ajusta su menú para adaptarse a las demandas cambiantes.

Comunicación Transparente con los Huéspedes:

Ejemplo: El sitio web del hotel y las comunicaciones en el lugar ofrecen detalles claros sobre las tarifas, políticas de cancelación y servicios adicionales para brindar transparencia a los huéspedes.

Importancia para la Gestión Hotelera:

• Adaptación Continua: Permite a los hoteles adaptarse rápidamente a las tendencias cambiantes del mercado y a las preferencias de los huéspedes.
• Cultura de Innovación: Fomenta una cultura que valora la innovación y la mejora continua, lo que puede marcar la diferencia en la experiencia del huésped.
• Competitividad: En un mercado competitivo, la velocidad y la adaptabilidad pueden ser diferenciales clave para el éxito a largo plazo.
• Satisfacción del Cliente: La propiedad y la ciencia contribuyen a decisiones más informadas, mientras que la apertura promueve la satisfacción del cliente a través de la transparencia y la receptividad.

En resumen, adoptar el «Estilo Geek» ofrece una perspectiva fresca y efectiva para la gestión hotelera, priorizando la agilidad, la autonomía, la toma de decisiones fundamentada y la comunicación abierta. Estos principios pueden ayudar a los responsables y colaboradores de hotel a enfrentar los desafíos actuales y a construir una base sólida para el éxito futuro en la industria hotelera.

 

Andrew McAfee is the cofounder and co-director of the MIT Initiative on the Digital Economy and the inaugural visiting fellow in Google’s Technology and Society group. He is the author of the new book, The Geek Way, and coauthor with Erik Brynjoflsson of The Second Machine Age